Почему всегда нужно отвечать на жалобу потребителя?

Сегодня рассмотрим вопрос, почему всегда нужно отвечать на жалобу потребителя, даже в том случае, если с вашей стороны никаких нарушений нет. Потребитель можно оставить любую безосновательную и даже глупую жалобу, а вот отреагировать на нее нужно обязательно.

Мы часто сталкивались ситуацией, когда предприниматель смотрит на обращение потребителя и и говорит, что « здесь нарушений нет, поэтому я реагировать не буду, да и вообще эта бабуля уже сотую жалобу пишет…», но это уже и есть нарушение!

Вот как можно оформить ваш текст профессионально, юридически аккуратно и логично, например для публикации на сайте, в статье или даже для пояснения в письме клиенту:

Почему предприниматель обязан реагировать на обращения потребителей

Согласно требованиям Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», предприниматель обязан реагировать на любое обращение потребителя, независимо от того, имеется ли объективное нарушение прав или нет.

Ошибка предпринимателей: игнорирование обращений / претензий / жалоб от потребителей

На практике нередко встречаются случаи, когда предприниматель, ознакомившись с жалобой или претензией, приходит к выводу, что:

• никаких нарушений с его стороны нет,
• требования потребителя необоснованны.

И на этом основании оставляет обращение без ответа. Однако подобное поведение само по себе является нарушением закона и влечет административную ответственность.

Что предписывает закон о защите прав потребителей?

Пункт 5 статьи 10 Закона о защите прав потребителей устанавливает, что продавец (исполнитель, изготовитель) обязан:

• своевременно и полно предоставлять информацию о товарах, работах, услугах;
• рассматривать обращения потребителей и давать на них ответы в установленный срок.

Даже если предприниматель уверен в своей правоте, он обязан дать официальный, обоснованный ответ потребителю, с разъяснением своей позиции.

Чем грозит игнорирование жалобы от потребителя?

В случае непредоставления ответа на претензию, предприниматель может быть привлечен к ответственности:

Вид ответственности	Нормативное основание	Санкции
Административная	Статья 14.8 КоАП РФ — нарушение прав потребителей	Штраф для юридических лиц от 20 000 до 500 000 рублей
Репутационные риски	Открытые жалобы в надзорные органы, публичные отзывы	Порча деловой репутации, потеря клиентов

Особенно важно:
Потребитель вправе обратиться в Роспотребнадзор или в суд с жалобой не только на нарушение его прав, но и на отсутствие ответа на претензию. При этом сам факт отсутствия ответа уже рассматривается как нарушение законодательства о защите прав потребителей.

Как правильно действовать предпринимателю, когда поступила жалоба от потребителя?

Действие	Пояснение
Рассмотреть претензию	Даже если с точки зрения предпринимателя нарушение отсутствует.
Дать письменный ответ	В разумный срок (рекомендуется не позднее 10 календарных дней, если иное не установлено).
Обосновать свою позицию	Указать, почему требования потребителя не подлежат удовлетворению или какие меры приняты.
Сохранить копию ответа	Для возможного представления в контролирующие органы или в суд.

Пример правильной реакции

Ситуация. Потребитель пожаловался на товар, считая его некачественным. Продавец провел проверку и установил, что товар соответствует всем нормам.

Правильные действия предпринимателя:

• Подготовить официальный ответ.
• Изложить результаты проверки.
• Разъяснить права потребителя и порядок дальнейших действий.

Неправильные действия предпринимателя:

• Игнорировать обращение.
• Не отправлять письменный ответ.

Если вам нужна надежная команда юристов с огромным практическим опытом, то обращайтесь в ООО ЮК «Шмелева и Партнеры». Заявку можно оставить на сайте нашей юридической компании или звоните по указанным номерам телефонов. Отзывы о нашей работе можно посмотреть на Яндекс.Картах.